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以主流价值为光，解读“济南故事”，解码C位新闻。爱济南客户端推出“追光”栏目，发挥新型主流媒体权威性和创新性，着眼经济社会发展紧要处、关键处、动人处，推出一批“带露珠、沾泥土、冒热气”的全媒体作品，弘扬主旋律，凝聚正能量，以前所未有的“自信与豪迈”与您一起阔步前行。“追光·践行者”着眼于发挥先模人物、优秀团队的示范带头作用，讲好感人故事，讴歌时代楷模、弘扬时代精神，凝聚起践行时代使命、奋力走在前列的强大力量。

让党旗在12345热线为民服务中高高飘扬

——记全国先进基层党组织济南市人民政府办公厅市民服务热线办公室党支部

聚力共绘创优梦，党旗辉映别样红。2021年6月28日下午，在全国“两优一先”表彰大会上，济南市人民政府办公厅市民服务热线办公室党支部获评“全国先进基层党组织”，并在人民大会堂受到习近平总书记的亲切接见，这是属于济南12345人至高无上的荣光。2008年9月，济南12345市民服务热线正式开通，13年的日积月累、砥砺前行，市热线办党支部在市政府办公厅党组的坚强领导下，始终坚持以党建为引领，以人民为中心，把打造党委政府联系群众和为民服务“总客服”、及时有效回应民情民意、全面提升为民服务能力作为初心使命，作为国家级服务标准化示范项目单位，13年时间共为民服务8000余万件，被誉为中国政府热线建设的“济南模式”，先后荣获全国“人民满意的公务员集体”、全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、全国五四红旗团委、山东省“抗疫先进集体”、山东省先进基层党组织等殊荣。

坚持党建引领，在实践中发挥先锋模范作用

习近平总书记指出，共产党是为人民服务的政党，为民的事没有小事，要把群众大大小小的事办好。市热线办党支部谨记嘱托，将群众的期盼作为热线服务的动力，坚持以党建统揽全局，充分发挥战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，着力推进党建与热线工作深度融合，把党建优势全面转化为发展优势，不断推进党建工作理念创新、机制创新、手段创新，夯实为民服务根基。

构建完善制度体系，高质量推进党支部标准化规范化建设。打铁还需自身硬，热线办党支部严格落实“三会一课”、组织生活会、民主评议党员等制度，强化学习型党支部建设，深层次推进党史学习教育开展。支部不断深化党支部标准化长效机制建设，健全责任机制、明确工作标准、优化任务清单、加强规范操作，研究制定了“热线党建标准体系”，建立了以“党员教育管理”标准体系为核心，以“组织设置、组织制度”标准体系为配套，覆盖党建工作全过程的19个党建工作标准，以党建工作标准化推进党支部建设常态化、制度化、规范化，使党支部建设责任更加明晰化、工作日益规范化。

发挥榜样引领作用，强化对党员的教育、监督和管理。13载光阴，12345涌现出无数的先进典型和动人事迹，党支部把思想政治建设作为首要任务，引导大家以身边先进典型为榜样，争做出彩热线人。党支部坚持“不忘初心、牢记使命”主题教育常态化，实行严管与厚爱结合、激励和约束并重，凝聚起党员创先争优的正能量。为提升业务能力，党支部采取“请进来”和“走出去”相结合的方式，组织专题培训，与承办单位进行岗位交流,促进对部门业务知识的了解，提高问题处置能力，实现了政治素质和业务素质的“双提升”。

坚持以党建带团建，发挥团员青年的关键作用。年轻，是12345热线的特色标签。党支部针对25岁以下青年占受理员队伍三分之二的特点，坚持以党建带团建，不断推动基层组织建设向纵深发展。支部多批次组织受理人员开展封闭军事拓展训练和业务培训，组织赴枣庄、菏泽等地进行红色教育，策划“热线情、爱国心，共筑中国梦”主题系列活动，开展“创建标杆型为民服务热线，打造一流模范团队”、“月度服务明星”竞赛、“让市民聆听我的微笑”、“我心中的12345”等演讲、征文比赛，被共青团中央评为“全国五四红旗团委”，队伍素质得到进一步提升，为民服务意识和争先创优意识显著增强。

加大宣传引导力度，营造做好党建工作的浓厚氛围。热线办党支部活动室，完全按照党建要求高标准打造，活动室充满仪式感和庄严感，展示了党支部深厚的历史沉淀和昂扬的学习风气，为全体党员提供了一个温馨的活动阵地。党支部充分发挥自身平台优势，通过开设党员学习角、开通学习微平台等方式，宣传党建工作，为党员学习交流提供便利条件，营造了“敢于担当、勇于作为，比学赶超、争先进位”的工作环境。同时，紧密围绕党建工作创新开展宣传工作，联动各级媒体关注热线一线，聚焦全市热线系统牢牢把握以人民为中心的发展思想、全心全意为市民服务的过程，发出热线声音，讲好热线故事，宣扬热线正能量。

坚守初心使命，在全心全意为民服务上下实功

群众的满意，就是热线努力的方向。干在前头、冲在前面，体现着12345人的担当。热线办党支部坚守初心使命，以党建工作为抓手，始终把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准，通过建立完善运行机制、畅通为民服务渠道、丰富为民服务内容等方式，进一步提升为民服务能力，办好民生实事，切实增强群众获得感、幸福感、安全感。

建立完善运行机制，让群众感受服务广度。12345热线现拥有500个座席、近千名工作人员、千万量级的大数据平台和云数据分析系统。在此基础上，热线继续完善运行机制，创新与媒体的联动，与济南报业集团共同打造泉城服务“总客服”，将爱济南客户端整体升级为“便民利企、服务决策”的掌上平台和城市服务统一入口——“掌上12345”。与数字化城管创新融合，打造“移动12345”，让街面巡查员成为12345移动坐席，实现了“固定坐席向移动坐席”“坐等来电向主动发现”的转变。目前，12345热线建立了电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP、掌上12345、移动12345“八位一体”24小时受理市民诉求热线平台，完成了对区县热线和30余条市级部门热线的资源整合，让市民拨打一个电话即可寻求政府各项服务。2019年5月，热线率先在全市党群政法部门建立12345热线办理机制，构建起市领导、市、区县、街道(镇)、居(村)五级办理体系，实现了热线办理无缝隙全覆盖。在济南市开展党的群众路线教育实践活动、创建国家卫生城市、创建国家文明城市过程中，12345热线均被市委市政府作为征集市民意见建议的重要渠道。同时，热线还对外开通热线智能化大数据平台接口，第一时间反映在热线受理、办理过程中发现的突出问题，为相关部门进行前瞻性研判，做出及时决策提供了重要参考。

发挥资源共享优势，让群众感受城市温度。热线办党支部结合工作中发现的热点，不断创新为民服务模式，拓宽为民服务渠道，充分发挥平台共享优势，先后针对住房公积金、户政管理、五险业务、招商引资、不动产登记等市民咨询多，涉及部门多，业务难度大的问题，联动相关部门推出精准查询定制服务;开通了公积金专家坐席，实行行政审批服务事项咨询、投诉“一号受理”，事前、事中、事后一条龙服务。数据显示，仅不动产一项，每年就减少了十万人次往返登记大厅，真正实现了“让数据多跑路、让群众少跑腿”。2020年疫情防控期间，热线充分发挥全市疫情相关诉求统一受理平台作用，组织研发了3级22类78项疫情防控专项舆情信息分类系统和3级6类25项复工达产专项信息分类系统，协调市卫健委、工信局、行政审批局和教育局分别在热线开设防疫、复工达产、审批专家坐席和疫情防护心理热线，让市民第一时间听到了权威声音;建立舆情信息实时共享报送制度，科学统计分析，精准服务决策，在打赢疫情防控攻坚战中发挥了重要作用。去年年初，市民常女士觉得身体有点不适，但苦于不掌握疫情常识，于是拨打12345热线咨询：感染冠状病毒都有哪些症状、需要如何防治?政府都采取了哪些措施?通过热线专家坐席的详细解答，常女士终于放下心来，“有你们12345热线在身边我们真是放心，不用出门就能第一时间听到党委政府的声音，一个电话就能找到医院专家咨询，感觉到心里非常踏实”。

加强标准建设推广，让“济南模式”迈上新高度。市热线办党支部以党支部标准化、规范化建设为抓手，持续推动热线标准化工作深入发展，建立起覆盖热线工作全过程的1090项工作标准，成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位，并作为典型案例写入第36届ISO全体大会年度报告。2017年，热线牵头制定的我国首个《政府热线服务规范》国家标准正式实施，省内外多个城市到热线学习。2018年9月1日，全国首部热线地方性法规《济南市12345市民服务热线条例》正式施行，标志着推荐性的热线标准上升为强制性的法律法规，为全国各地政府热线的发展提供了可资借鉴的“济南模式”。

坚定创新自信，在提升社会治理能力上求实效

党的十八届三中全会提出创新社会治理体制，推进国家治理体系和治理能力的现代化，这是中国现代化进程中一个重要的战略目标和任务。围绕提升社会治理能力现代化建设，热线办党支部坚持问题导向，聚焦群众急难愁盼问题，把服务群众作为提升社会治理能力的出发点和落脚点，通过拓展延伸“一单通达”，保障市民诉求“一次办成”“一次办好”，建立企业诉求“接诉即办”工作机制，充分发挥“泉城总客服”作用，在提升社会治理能力方面进行了大量探索。

创新工单“一单通达”机制，打通基层治理的“最后一米”。只有准确把握影响制约城市基层治理体系和治理能力现代化的突出问题，才能把体制优势、资源优势转化为治理效能。为进一步提升服务效率，热线优化流程、精准聚焦，在全市推行将市民诉求由热线直转街道、社区和部门一线办理的“一单通达”机制，减少了中间环节，工单流转由原来的3小时17分39秒缩短为不到1分钟，实现了在热线大数据系统支撑下的扁平化管理，进一步提升了服务质量和效率。济阳区曲堤街道王元气村村民拨打热线反映村内路灯不亮问题，接到群众诉求后，热线受理人员不到30秒就将诉求转至街道。曲堤街道热线工作站随即就该事项与供电所协调沟通，供电所第一时间组织工作人员会同管区干部进村施工，从当日下午4点干到晚上9点，经过5个小时检修，最终排除了线路故障，恢复了路灯照明，王元气村村民纷纷为12345热线和施工人员点赞。

2020年7月，12345热线与章丘三涧溪村建立起“党建引领+热线直转”的工作模式，热线党支部与三涧溪村党委结对共建，设立“12345市民服务热线三涧溪村工作室”，将涉及三涧溪村的相关问题直接转派至工作室一线办理，村居服务企业、业户和村民的快速响应时间缩短至3分钟以内，村党委示范带动作用愈加凸显，也让更多群众主动参与到乡村治理中来，党建引领下的基层治理越来越高效。

创新诉求“一话通办”机制，实现从受理到办理的转变。热线办党支部注重推动党建引领更好融入中心任务、融入群众关切，保障市民诉求“一次办成”“一次办好”。热线坚持制度创新、流程再造，不断加大从受理为主到办理为主的转变力度，创新“一话通办”机制，牢固树立第一时间办理的意识，下发《关于做好市民诉求“一次办成”“一次办好”工作的通知》，修订了《12345热线突发事件应对工作标准》共6类37项内容。对各类重大节点和突发事件中市民求助类、投诉类诉求，要求受理员在安抚市民情绪的同时，发挥牵头作用，第一时间举办三方会议，连线职能单位落实处理，做到“即收、即转、即办、即访”。2020年10月12日，12345热线接到市民安女士求助电话，她和母亲在从外地返济途中母亲突发疾病，急需就近到960医院就医。热线受理员在安抚市民情绪的同时，立即三方会议连线交警部门，启动应急联动机制，天桥交警大队两名摩托骑警到达济南北高速出口引导安女士车辆，确保了患者得到及时救治。2020-2021供暖季，热线携手济南能源集团，实现热线直连供暖管家，工单直达供暖一线，热线工单平均流转时间缩短至1分钟以内，数据显示，该类诉求市民满意度较往年同期提高5.41个百分点，真正实现了市民供暖诉求“一次办成、一次办好”。

创新企业诉求“接诉即办”机制，当好优化营商环境的践行者。营商环境好坏是考量地方治理效能的重要依据，营商环境，“优”无止境。热线党支部立足平台党建优势，加强设计谋划，找准工作切入点和突破口，形成有热线特色的“营商环境建设”标准制度，建立了市级企业诉求“接诉即办”平台，负责受理解决企业反映的政策咨询、服务诉求、意见建议等事项，全面推行“企有所诉、我必有应、接诉即办”，助力全市营商环境持续优化。截至2021年6月底，市企业诉求“接诉即办”平台共受理相关诉求近8万件，均第一时间予以处置，畅通了企业诉求反映渠道，提高了问题解决处理质效，受到企业广泛好评，为进一步优化营商环境发挥了积极作用。

12345，这个在泉城妇孺皆知的号码，诠释着济南热线人的担当、传递着城市的幸福。市热线办党支部将以“全国先进基层党组织”殊荣为崭新起点，赓续精神血脉，深化党建引领，汲取奋进力量，将济南12345市民服务热线建设成为让党委政府更放心、人民群众更满意的“有温度的热线”，让鲜红的党旗在12345热线为民服务中高高飘扬。

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